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Bedeutung digitaler Vertriebskanäle steigt

Beitrag vom 21.11.2018 Anzahl Abrufe: 4393 Kategorie: Digital Vertrieb

Nur jeder dritte Kunde weltweit erinnert sich positiv an den letzten Kontakt mit seiner Versicherung, so eine Studie der Unternehmensberatung Capgemini. In Deutschland sind es immerhin 40 Prozent. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten die Versicherer demnach vermehrt auf digitale Vertriebskanäle setzen.

Laut World Insurance Report 2014 ist die Profitabilität der Versicherer eng an ein besseres Kundenerlebnis gekoppelt.

Da nur 32 Prozent der Versicherungskunden eine positive Erinnerung an den letzten Kontakt mit ihrer Assekuranz hätten, ergebe sich für knapp 70 Prozent der Kunden ein Wechselrisiko heißt es im - World Insurance Report 2014 -WIR, von Capgemini und dem Branchenverband European Financial Management and Marketing Association -Efma- .
Laut WIR ist die Nachfrage nach digitalen Kanälen wie Mobile, Internet oder Social Media deutlich gestiegen. Die für den Report befragten Versicherer gehen demnach davon aus, dass sie in fünf Jahren ein Drittel ihres Geschäfts über digitale Vertriebswege abwickeln werden - davon 20 Prozent Online und nahezu elf Prozent über mobile Endgeräte.

Versicherer sollten verstärkt in konsistente, positive Kundenerlebnisse investieren und dabei vor allem auf die Interaktion über digitale Vertriebskanäle setzen - allen voran Mobile und Internet.

Insbesondere in den Bereichen Akquisition und Schadensteuerung herrscht hier noch Optimierungsbedarf", meint Detlev Froese, Vice President und Head of Financial Services bei Capgemini.

Wer digitale Dienstleistungen in allen Stufen des Versicherungszyklus anbiete, könne einen loyalen, profitablen Kundenstamm aufbauen und sich klare Wettbewerbsvorteile sichern, so Froese weiter.

Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus Der Customer-Experience-Index CEI des WIR, der auf die Befragung von über 15.000 Versicherungskunden aus 30 Ländern basiert, zeige einen eindeutigen Zusammenhang zwischen verbesserten Erlebnissen und einem für die Versicherung profitablem Kundenverhalten, so die Autoren der Studie.

Kunden mit positiven Erfahrungen tendieren demnach doppelt so häufig dazu, ihren Versicherer weiterzuempfehlen, und es ist um 50 Prozent wahrscheinlicher, dass sie einen zusätzlichen Abschluss tätigen. Dies treffe insbesondere in den aufstrebenden Märkten zu, wo die Erfahrungen mit Versicherungen noch verhältnismäßig gering sind.

Neutrale oder negative Erlebnisse verdoppeln der Studie zufolge hingegen die Wahrscheinlichkeit eines Anbieterwechsels. Die direkte Interaktion mit dem Versicherungsvertreter sorgt laut WIR nach wie vor der am häufigsten für positive Kundenerlebnisse 39 Prozent im Leben-, 47 Prozent im Nicht-Leben-Bereich, gefolgt vom Kontakt via Internet 32 Prozent Leben, 41 Prozent Nicht-Leben und über mobilen Lösungen 26 Prozent Leben, 31 Prozent Nicht-Leben.

Die Niederlande verzeichneten den stärksten Anstieg von positiven Kundenerlebnissen 18,2 Prozent, was hauptsächlich auf die Interaktion über digitale Kanäle und Makler zurückzuführen ist. Mobile verspricht hohe Effizienz Gerade junge Versicherungsnehmer im Alter zwischen 18 und 34 Jahren bevorzugen digitale vor traditionellen Lösungen, heißt es in der Studie.

Diese Präferenz zeichnet sich demnach besonders deutlich in den aufstrebenden Märkten in Südostasien und in Lateinamerika ab. In Deutschland halte bereits ein Drittel der Befragten bis 35 Jahre Mobile für einen wichtigen Kommunikationskanal.

Der kostengünstige mobile Vertriebskanal ist der Studie zufolge derzeit am geringsten ausgebaut, hat aber deutlich profitsteigernde Auswirkung auf das Kundenverhalten. So führen demnach positive Erlebnisse, die über mobile Endegräte geschaffen wurden, mit höherer Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung an Freunde 48 Prozent Leben, 47 Prozent Nicht-Leben oder zum Kauf weiterer Produkte jeweils 40 Prozent, als solche, die über andere Kanäle entstanden.

Nachholbedarf bei den Versicherern Unternehmen mit starker digitaler Präsenz und deutlichem Kundenfokus sind einer Studie von Capgemini Consulting aus dem Jahr 2012 zufolge durchschnittlich um 26 Prozent profitabler.

Wer Kundenerlebnisse positiver gestalten und dabei die steigende Nachfrage nach digitalen Lösungen stillen wolle, sollte daher einen ganzheitlichen Ansatz beim Thema digitale Transformation verfolgen und gleichzeitig seine internen Betriebsabläufe zur Rentabilitätssicherung optimieren, empfehlen die Studienautoren.

Die wichtigsten digiatlen Themen, die sich Versicherer dieses Jahr auf die Agenda geschrieben haben, sind laut WIR die Integration von Multi-Channel-Strategien, der Ausbau von Social-Media-Aktivitäten sowie der Einsatz von Predictive-Analytics-Technologien.

04.03.2014 Artikel Cash online: http://www.cash-online.de/versicherungen/2014/kundenzufriedenheit-2/172185?utm_source=nl&utm_medium=email&utm_campaign=newsletter040314

Kommentar von Martin Fischer, Geschäftsführer Gesellschafter von Ajedo:

Wir setzen diese Konzepte mit Medien um, die die maximal mögliche Aufmerksamkeit überhaupt bei Kunden erreichen. Es werden viele Wege angeboten, doch die meisten zeigen eben doch nicht die Wirkung die erhofft wird.

Daher finden wir unser Ajedo-Konzept mit den systemischen Ansätzen hier hoch interessant, weil wir davon überzeugt sind, der Dialog ist das was Umsatz und Erfolg nachhaltig produziert. Nur die mehrmalige direkte Ansprache über mehrere Phasen des gleichen Kunden führt zum gewünschten Erfolg und nicht das Hoffnungs- und Gießkannenprinzip.

Wichtig ist ein Prozess der zulässt, immer den gleichen Kunden anzusprechen und der so oft wiederholt werden kann wie notwendig. Und dabei ist vorallem eins interessant, Ajedo bietet das in einem Vertriebs- und /oder in einem Marketingprozess gleichermaßen durchzuführen.

Zusätzlich können auch beide Bereiche miteinander direkt verknüpft werden. Prozesse abbilden die vom ersten Kundenkontakt bis zu Verkauf gehen.